Parlando con il titolare di una piccola azienda che vorrebbe veder crescere la propria quota di mercato ho chiesto quante volte incontrasse i suoi clienti e quale tipo di informazioni traesse da questi incontri.
La risposta non mi ha sorpreso, non era la prima volta che mi rispondevano in questo modo, e suonava pressapoco cosi: “non incontro quasi mai i miei clienti, se non quando vengono qui in azienda, ma d’altronde loro (i clienti) sanno già quello che produciamo”.
Se è importante che i nostri clienti conoscano ciò che produciamo deve essere altrettanto importante sapere ciò che i nostri clienti commercializzano a prescindere dal nostro prodotto. Il nostro cliente non è detto che conosca appieno le caratteristiche e le capacità della nostra azienda, il nostro know-how o le nostre strategie d’investimento. Se è convinto che siamo in grado di produrre solo X difficilmente ci chiederà di vendergli anche Y, ed è compito nostro renderlo edotto sulle capacità reali della nostra azienda. Conoscere il cliente vuol dire sapere di cosa ha bisogno e rendere capace la nostra azienda di soddisfare quel bisogno.
Ecco che gli incontri con i clienti diventano fondamentali e qualunque strategia aziendale li dovrebbe tenere sempre in considerazione. Ci sono diversi metodi per mantenere costantemente attivi i rapporti con i propri clienti. Quelli che preferisco, accoppiati tra di loro, sono:
Il contatto diretto.
Niente supera il contatto umano. Un caffè, una presentazione, un workshop, un corso di formazione qualunque di queste occasioni è buona per interagire con i propri clienti.
Non lamentiamoci, cerchiamo di essere propositivi e cerchiamo di comprendere quali sono le difficoltà e le necessità del nostro cliente cercando di trovare insieme delle soluzioni e proponendoci come partner più che semplici fornitori.
Un buon gestionale o, come è chiamato oggi, un CRM (Customer Relationship Management).
Vale sempre la pena investire su di un software che ci aiuti a mantenere eccellenti i rapporti tra i nostri clienti e la nostra azienda. Un buon software di gestione ci consente, tra le altre cose, di non dimenticare gli impegni, di informare nostri clienti, di rendere chiari e comprensibili i processi di vendita, spedizione, consegna o reso.
Oltre a tener conto di fatture e pagamento ci consente di mantenere un canale di comunicazione sempre aperto, ad esempio con aree riservate in cui il cliente può, non solo visualizzare lo stato dei suoi ordini o la contabilità ma chiedere e fornire informazioni su prodotti esistenti o nuovi anche attraverso l’uso di tecnologie “social”.
Ma che dimensione deve avere un’azienda per iniziare ad utilizzare un buon software gestionale? Qualunque risposta, in termini numerici, a questa domanda sarebbe errata dato che l’utilizzo di un software di gestione prescinde dalle dimensioni dell’azienda. Tra un’azienda ed un’altra possono cambiare le esigenze (in realtà neanche queste ultime sono molto diverse tra di loro) ma di certo non cambia il modo di gestire le proprie informazioni. Cambia, e questo si, in maniera radicale, l’uso che si fa di queste informazioni nella strategia aziendale.
I clienti, sia per un professionista sia per un’azienda, sono senza dubbio la risorsa più preziosa sulla quale vale sempre la pena investire. Mantenere vivi i rapporti con i propri clienti aiuta a fornire un prodotto che risponda meglio alle loro esigenze e a impedire la migrazione verso il nostro concorrente.
